Мы используем cookie. Продолжая пользоваться сайтом, вы принимаете Политику использования cookie-файлов.
Данный документ содержит:
● описание процессов, обеспечивающих поддержание жизненного цикла программного обеспечения;
● устранение неисправностей, выявленных в ходе эксплуатации программногообеспечения;
● совершенствование программного обеспечения;
● информацию о персонале, необходимом для обеспечения такой поддержки.
В документе использованы следующие термины:
Жизненный цикл – развитие системы, продукта, услуги, проекта или других изготовленных человеком объектов, начиная со стадии разработки концепции и заканчивая прекращением применения.
Квалификационное тестирование – тестирование, проводимое разработчиком и санкционированное приобретающей стороной (при необходимости) с целью демонстрации того, что программный продукт удовлетворяет спецификациям и готов для применения в заданном окружении.
Комплексирование – объединение системных элементов (включая составные части технических и программных средств, ручные операции и другие системы, при необходимости) для производства полной системы, которая будет удовлетворять системному проекту и ожиданиям заказчика, выраженным в системных требованиях
ПО – программное обеспечение.
СТП – служба технической поддержки.
ОС – операционная система
Жизненный цикл программных средств, входящих в состав ПО «Appbooster» обеспечивается в соответствии с требованиями ГОСТ Р ИСО/МЭК 12207-2010. Основные процессы жизненного цикла Программы в соответствии с указанным ГОСТ описаны в данном разделе.
В результате успешного осуществления основного процесса внедрения (в ГОСТ Р ИСО/МЭК 12207-2010 используется термин «реализации») программных средств:
● определяется стратегия внедрения;
● определяются ограничения по технологии реализации проекта;
● изготавливается программная составная часть.
В результате успешного осуществления процесса анализа требований к программным средствам:
● определяются требования к программным элементам системы и их интерфейсам;
● требования к программным средствам анализируются на корректность и тестируемость;
● осознается воздействие требований к программным средствам на среду функционирования;
● устанавливается совместимость и прослеживаемость между требованиями к программным средствам и требованиями к системе;
● определяются приоритеты реализации требований к программным средствам;
● требования к программным средствам принимаются и обновляются по мере необходимости;
● оцениваются изменения в требованиях к программным средствам по стоимости, графикам работ и техническим воздействиям;
● требования к программным средствам воплощаются в виде базовых линий и доводятся до сведения заинтересованных сторон.
В результате успешной реализации процесса проектирования архитектуры программных средств:
● разрабатывается проект архитектуры программных средств и устанавливается базовая линия, описывающая программные составные части, которые будут реализовывать требования к программным средствам;
● определяются внутренние и внешние интерфейсы каждой программной составной части;
● устанавливаются согласованность и прослеживаемость между требованиями к программным средствам и программным проектом.
В результате успешного осуществления процесса детального проектирования программных средств:
● разрабатывается детальный проект каждого программного компонента, описывающий создаваемые программные модули;
● определяются внешние интерфейсы каждого программного модуля; устанавливается совместимость и прослеживаемость между детальным проектированием, требованиями и проектированием архитектуры.
В результате успешного осуществления процесса конструирования программных средств:
● определяются критерии верификации для всех программных блоков относительно требований;
● изготавливаются программные блоки, определенные проектом;
● устанавливается совместимость и прослеживаемость между программными блоками, требованиями и проектом;
● завершается верификация программных блоков относительно требований и проекта.
В результате успешного осуществления процесса комплексирования программных средств:
● разрабатывается стратегия комплексирования для программных блоков, согласованная с программным проектом и расположенными по приоритетам требованиями к программным средствам;
● разрабатываются критерии верификации для программных составных частей, которые гарантируют соответствие с требованиями к программным средствам, связанными с этими составными частями;
● программные составные части верифицируются с использованием определенных критериев;
● программные составные части, определенные стратегией комплексирования, изготавливаются;
● регистрируются результаты комплексного тестирования;
● устанавливаются согласованность и прослеживаемость между программным проектом и программными составными частями;
● разрабатывается и применяется стратегия регрессии для повторной верификации программных составных частей при возникновении изменений в программных блоках (в том числе в соответствующих требованиях, проекте и кодах).
В результате успешного осуществления процесса квалификационного тестирования программных средств:
● определяются критерии для комплектованных программных средств с целью демонстрации соответствия с требованиями к программным средствам;
● комплектованные программные средства верифицируются с использованием определенных критериев;
● записываются результаты тестирования;
● разрабатывается и применяется стратегия регрессии для повторного тестирования комплектованного программного средства при проведении изменений в программных составных частях.
В результате успешного осуществления процесса управления документацией программных средств:
● разрабатывается стратегия идентификации документации, которая реализуется в течение жизненного цикла программного продукта или услуги;
● определяются стандарты, которые применяются при разработке программной документации;
● определяется документация, которая производится процессом или проектом;
● указываются, рассматриваются и утверждаются содержание и цели всей документации;
● документация разрабатывается и делается доступной в соответствии с определенными стандартами;
● документация сопровождается в соответствии с определенными критериями.
В результате успешного осуществления процесса управления конфигурацией программных средств:
● разрабатывается стратегия управления конфигурацией программных средств;
● составные части, порождаемые процессом или проектом, идентифицируются, определяются и вводятся в базовую линию;
● контролируются модификации и выпуски этих составных частей;
● обеспечивается доступность модификаций и выпусков для заинтересованных сторон;
● регистрируется и сообщается статус составных частей и модификаций;
● гарантируются завершенность и согласованность составных частей;
● контролируются хранение, обработка и поставка составных частей.
В результате успешного осуществления процесса гарантии качества программных средств:
● разрабатывается стратегия обеспечения гарантии качества;
● идентифицируются и регистрируются проблемы и (или) несоответствия с требованиями;
● верифицируется соблюдение продукцией, процессами и действиями соответствующих стандартов, процедур и требований.
В результате успешного осуществления процесса верификации программных средств:
● разрабатывается и осуществляется стратегия верификации;
● определяются критерии верификации всех необходимых программных рабочих продуктов;
● выполняются требуемые действия по верификации;
● определяются и регистрируются дефекты;
● результаты верификации становятся доступными заинтересованным сторонам.
В результате успешного осуществления процесса валидации программных средств:
● разрабатывается и реализуется стратегия валидации;
● определяются критерии валидации для всей требуемой рабочей продукции;
● выполняются требуемые действия по валидации;
● идентифицируются и регистрируются проблемы;
● обеспечиваются свидетельства того, что созданные рабочие программные продукты пригодны для применения по назначению;
● результаты действий по валидации делаются доступными заинтересованным сторонам.
В результате успешного осуществления процесса ревизии программных средств:
● выполняются технические ревизии и ревизии менеджмента на основе потребностей проекта;
● оцениваются состояние и результаты действий процесса посредством ревизии деятельности;
● объявляются результаты ревизии всем участвующим сторонам;
● отслеживаются для закрытия позиции, по которым необходимо предпринимать активные действия, выявленные в результате ревизии;
● идентифицируются и регистрируются риски и проблемы.
В результате успешного осуществления процесса аудита программных средств:
● создается и поддерживается свидетельство гарантии качества;
● разрабатывается и осуществляется стратегия аудита;
● согласно стратегии аудита определяется соответствие отобранных рабочих программных продуктов и (или) услуг или процессов требованиям, планам и соглашениям;
● аудиты проводятся соответствующими независимыми сторонами;
● проблемы, выявленные в процессе аудита, идентифицируются, доводятся до сведения ответственных за корректирующие действия и затем решаются.
В результате успешной реализации процесса решения проблем в программных средствах:
● разрабатывается стратегия менеджмента проблем;
● проблемы регистрируются, идентифицируются и классифицируются;
● проблемы анализируются и оцениваются для определения приемлемого решения (решений);
● выполняется решение проблем;
● проблемы отслеживаются вплоть до их закрытия;
● известно текущее состояние всех зафиксированных проблем
Поддержка оказывается непосредственно разработчиком Программы. В данном разделе описываются минимальные требования к условиям технической поддержки. По условиям конкретного контракта разработчик может предоставлять более высокие уровни технической поддержки.
Техническая поддержка первого уровня подразумевает регистрацию обращения и консультацию, оказываемую конечному пользователю. Она осуществляется по телефону +79171504958 и электронной почте [email protected] в режиме 8х5 (восемь часов в день, пять рабочих дней в неделю).
Под технической поддержкой второго уровня понимается устранение возникших неполадок, осуществляемое техническими специалистами организации, проводившей работы по внедрению ПО в режиме 8х5 (восемь часов в день, пять рабочих дней в неделю).
Техническая поддержка третьего уровня оказывается непосредственно производителем Программы в ситуациях, когда партнер не может справиться с возникшей проблемой самостоятельно и нуждается в помощи технических специалистов производителя Программы.
В рамках технической поддержки третьего уровня оказываются следующие услуги:
● консультации технических специалистов по Программе;
● предоставление необходимых руководств по Программе;
● предоставление рекомендаций или готовых решений по устранению проблем, возникающих у пользователя в процессе установки или эксплуатации Программы;
● предоставление обновлений, повышающих функциональность или устраняющих ошибки в работе Программы.
Техническая поддержка оказывается производителем Программы только в случае:
● действия срока бесплатной технической поддержки или оплаты его продления;
● использования Программы с лицензионной продукцией;
● соблюдения всех условий применения Программы и лицензионного договора.
Штатный порядок работы Программы определяется эксплуатационной документаций, предоставляемой производителем Программы.
В случае обнаружения ошибок в работе Программы, которые противоречат порядку работы ПО, описанному в документации, пользователь Программы должен направить заявку в службу технической поддержки (СТП). СТП при необходимости уточняет полученную заявку и пытается выполнить ее, используя собственные ресурсы и знания.
В случае, если в базе знаний обнаружить описание ошибки не удается, СТП производителя пытается воспроизвести обнаруженную пользователем ошибку в тестовой среде. После подтверждения найденной ошибки СТП производителя передает разработчикам Программы задание на устранение обнаруженной ошибки.
После устранения неисправности разработчики Программы выпускают обновление к текущей версии Программы или включают исправление в следующую версию Программы. Информация о наличии обновления или новой версии Программы доводится до пользователей Программы.
Классификация Заявок, оформленных в рамках сервисного обслуживания, производится в соответствии со следующими правилами и описаниями:
| Тип заявки | Категория | Описание проблемы |
| Ошибка | Аварийная (А) | Неисправность в работе Программы, повлекшая прекращение выполнения им основных функций |
|
| Критическая (B) | Неисправность в работе Программы, ограничивающая функциональность, критичную для бизнеса. Программа продолжает работать |
|
| Существенная (C) | Неисправность в работе Программы, не оказывающая влияния на критичную для бизнеса работоспособность Программы |
|
| Неприятная (D) | Косметический дефект, ошибка надписи или минимальное ограничение по функционалу. Обычно это минимальный дефект, практически не влияющий на производительность работы Программы. Однако в совокупности такие дефекты могут снизить удобство использования Программы |
| Вопрос | Нет | Вопрос, связанный с функционированием, настройкой, обслуживанием и администрированием Программы или вопрос, связанный с обработкой Заявки |
| Предложение | Нет | Предложение на изменение или дополнение функциональности Программы |
Дальнейшую работу над Заявками Правообладатель проводит в соответствии со следующими сроками и правилами:
| Тип, категория | Первичная обработка | Решение | Частота обновления информации |
| Ошибка Аварийная (А) | 2 часа | 1 день | Один раз в 4 часа |
| Ошибка Критическая (В) | 4 часа | 3 рабочих дня | 1 раз в день |
| Ошибка Существенная (С) | 3 рабочих дня | 10 рабочих дней | 1 раз в 4 дня |
| Ошибка Неприятная (D) | 10 рабочих дней | В новой версии ПО | 1 раз в месяц |
| Вопрос | 2 рабочих дня | 5 рабочих дней | Нет |
| Предложение | 1 месяц | В новой версии ПО | Нет |
По окончании оказания услуг по Заявке Правообладатель подтверждает ее закрытие путем направления соответствующего письма по электронной почте или соответствующим уведомлением на портале технической поддержки.
Решением проблемы, указанной в Заявке, со стороны Правообладателя является:
| Тип Заявки | Решение |
| Ошибка | Инструкции по восстановлению работоспособности Программы и\или инструкции по настройке Программы и\или техническая коррекция Программы |
| Вопрос | Исчерпывающий и понятный ответ на заданный в Заявке вопрос |
| Предложение | Информация о принятии решения на реализацию предложения с указанием сроков реализации; Техническая коррекция или новая версия Программы, содержащая реализацию предложения; Информация о принятии решения об отказе от реализации предложения |
В случае, когда предложенное решение является временным и/или предполагает продолжение работ по анализу причин возникновения проблемы, выработке рекомендаций, направленных на предотвращение возникновения подобных ситуаций в будущем, дальнейшему мониторингу работы Программы и т.д. Категория Заявки подлежит понижению.
Все сроки не включают в себя:
● время любых задержек, находящихся вне контроля Исполнителя;
● время, в течение которого не была предоставлена дополнительная информация для решения проблемы, и/или отказывался следовать предложенным ему инструкциям, и продлеваются на время указанных задержек.
Все работы выполняются специалистами Правообладателя только удаленно.
Работа по совершенствованию Программы включает в себя:
● повышение качества и надежности Программы;
● актуализация перечня функций, поддерживаемых Программой.
В ходе постоянно проводимой работы по совершенствованию Программы используются хорошо зарекомендовавшие себя методы повышения качества и надежности Программы:
● совершенствование процесса разработки Программы;
● повышение качества Программы за счет использования современных методик и инструментов разработки;
● совершенствование процесса тестирования Программы – обеспечение необходимой полноты покрытия.
Актуализация перечня функций, поддерживаемых Программой, включает в себя:
● добавление новых и изменение существующих функций в соответствии со стратегией развития Программы;
● добавление новых и изменение существующих функций по предложениям Заказчиков и партнеров производителя Программы;
● исключение устаревших функций.
Пользователь может самостоятельно повлиять на совершенствование Программы, для этого необходимо направить предложение по усовершенствованию на электронную почту технической поддержки по адресу [email protected]. Предложение будет рассмотрено и, в случае признания его эффективности, в Программу будут внесены соответствующие изменения.
Эксплуатация Программы должна проводиться обученным персоналом. Обучение персонала производится до начала ввода Программы в промышленную эксплуатацию в соответствии с программой обучения.
Для поддержки функционирования Программы может быть организована ее эксплуатация с использованием услуг, как собственных специалистов, так и услуг по сопровождению с привлечением сторонних специалистов, обладающих знаниями в области информационных платформ, на которых реализована Программа, а также опытом администрирования операционных систем.
Персонал должен быть подготовлен к выполнению своих обязанностей в соответствии с соответствующими руководствами.
Каждый пользователь, входящий в состав персонала Программы, должен работать с используемыми им техническими средствами и документацией, определяющей порядок его деятельности.
Процесс сопровождения состоит из работ и задач, выполняемых персоналом сопровождения. Данный процесс реализуется при изменениях (модификациях) программного продукта и соответствующей документации, вызванных возникшими проблемами или потребностями в модернизации или настройке. Целью процесса является изменение существующего программного продукта при сохранении его целостности. Данный процесс охватывает вопросы переносимости и снятия программного продукта с эксплуатации. Процесс заканчивается снятием программного продукта с эксплуатации.
Работы, выполняемые в данном процессе, характерны для процесса сопровождения, однако в данном процессе могут использоваться другие процессы, определенные в настоящем стандарте. Если в данном процессе используется процесс разработки, то персонал сопровождения выступает в роли разработчика.
● Руководитель продукта;
● 2 backend-разработчика со знанием: Ruby, SQL;
● 1 frontend-разработчик со знанием: JavaScript, Typescript;
● 1 Менеджер техподдержки;
● 1 Инженер-тестировщик.
Для оказания технической поддержки выделен технический персонал в количестве 3 человек. Техническая поддержка Программы осуществляется по единому номеру 8 (800) 222-48-62. Режим работы: пн-пт с 9:00 до 18:00, сб-вс с 9:00 до 21:00. Также пользователи Программы могут направлять возникающие вопросы на электронную почту технической поддержки по адресу [email protected] или воспользовавшись чатом в кабинете пользователя.
Фактический адрес: ООО «Аппбустер», г. Самара, ул. Ново-Садовая, д.265а.
ООО «Аппбустер», г. Самара, ул. Ново-Садовая, д.265а.
ООО «Аппбустер», г. Самара, ул. Ново-Садовая, д.265а.